顾客满意研究：

　　社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日益加剧。市场竞争的本质
 说到底就是“争夺顾客”，没有顾客就没有市场。20世纪80年代以来，以顾客为导向、力求满足顾客需求和
 期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理的新理念，在经济发达国家首先形成并迅速发展。

　　 顾客满意理论的深入研究，产生了定量评价的方法——顾客满意度指数。1989年，瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意指数之后，德国、美国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数
 模型。美国的顾客满意指数测评已覆盖了7个经济领域中的34个行业，包括了200多家企业，已成为全国性的宏
 观经济指标。而且，美国《财富》杂志从1995年起，每年公布全国及行业的顾客满意度指数。
         顾客满意度指数是从顾客或社会的角度，采用多等式计量经济学模型来评价经济运行质量的一种新型的经济 
指标。它对真实了解和把握顾客的需求和期望，了解顾客对产品质量和服务质量的客观评价具有特殊的效果。
 另外，有些产品的质量，依据监督抽查是很难实施的，依据标准进行质量监督又很难进行，或耗资巨大，此时
 采用顾客满意度的评价更为恰当，特别是对第三产业的质量水平的评价，更显示其优越性。

　　顾客满意是新世纪的质量观。企业要建立以顾客为中心的发展战略和经营管理体系，面向市场，将顾客的需
 要作为日常经营活动的“轴心”，积极提供顾客满意的质量。事实证明，在充分满足顾客的前提下，开展经营
 活动，不仅可以获得顾客的信赖，而且还有利于促进企业的发展。

 服务质量监测：汇豪提供以神秘顾客为主的服务质量检测。

　　如：电信运营商的营业厅作为其前沿阵地，是运营商与顾客直接接触的渠道。顾客在营业厅接受和体验运营
 商提供的各种服务，运营商也通过营业厅来影响顾客的消费行为。在这个过程中，营业厅服务起着至关重要的
 作用，营业厅服务质量的优劣，将直接影响到顾客对运营商的满意程度、忠诚程度，从而影响运营商的名誉、
 收入和利润。此时通过“神秘顾客”的暗访与监督，与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他
 们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，且持续的时间较长。
 而且“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老
 顾客，发展新顾客。可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理。 “神秘
 顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的
 不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 通过“神秘
 顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。